广汽新能源最神秘房间——探秘400智能客服中心
就怕动不动关“小黑屋”的老爸
相信“小黑屋”是不少人的童年阴影
在广汽新能源也有一个这样的“神秘房间”
不过它的作用并不是用来惩罚犯错的小孩
而是为你带来24小时的贴心关怀
1.凌晨4点依然在线，24h服务永不下线
年龄：23岁
性格：外表温和软萌
内心无比强大
凌晨4点仍然活跃的都是些什么人?出租车司机、夜班护士、生产线工人，睡不着的和没时间睡觉的人，还有广新400热线的服务人员。寂静的办公室里，桌面上只有一台电脑和一部台式电话，桢秀一边认真地研究着用户手册，时不时用笔记录着什么，尽管这已经是她第7次读这本几百页的册子了，一边等待着电话响起，或者微信上客户发来需要帮助的信息。
“印象最深的是一次凌晨4点，有个客户突然打电话过来说拔不了充电枪。他自己折腾了半个多小时，当时是夏天，户外也特别热，所以客户打电话时也很着急，一边抱怨产品的设计不合理，一边担心强行拔枪会造成短路。”那是家用便携式充电枪，客户买GE3的时候附送的，因为当时使用便携式充电枪的客户比较少，刚入职的桢秀一时忘记如何回答。
“我当时刚接触GE3，对它的充电操作不是很熟悉。但客户很着急，我也想尽快帮他解决好。所以我就立刻翻开用户手册，幸运的是手册的指引很清晰、内容覆盖面也很广，最终发现是客户忘记解锁充电枪自带的锁止功能了。”
“能成功帮客户解决问题，我也很激动。我们每天都有小会，分享客户服务中遇到的各种问题，然后探讨最佳解决方法，形成方法论，指导日后工作。现在工作久了，我也整理了一份自己的《客户提问和回答规范》，厚厚一沓，每次看见就特别有成就感。”
小剧场
深夜里的“求救”
Hi，凌晨4点还有人在吗?急!!!
我们是24小时在线的哦，有什么能帮您?
我说了，你可别害怕啊，邪了门了!
刚才我在充电，别说还挺快，30分钟就充到了80%...
GE3采用的新一代的快充技术，结合三元锂电池，这是正常的哦。
我知道，我不是说这个，充完电我发现充电枪拔不下来了…一个人有点害怕。亲，那您有没有点“锁止”功能按钮呢?
emmmm，刚点了一下，竟然打开啦，真是帮了我的大忙，不然今天可能要睡马路了…
能帮助到您就好，开夜车要注意安全哦!
谢了妹子，比心
2.技术坐席，陪你聊车聊人生
年龄：29岁
性格：看起来很严肃
其实…
“大部分客户联系我们都是突然遇到产品使用难题，着急解决。不过偶尔会有一些汽车爱好者，对我们的车很感兴趣，问一堆技术问题，聊着聊着就变成产品和技术研讨会了。”
有一位A先生，来自天津，在大部分客户都很“坦诚”地表示他们买新能源车考虑的首要因素就是获得新能源指标时，这位A先生很酷：“在研究了很多品牌的油电混合模式以后，我发现GS4 PHEV的混动模式很特别。我买这款车就是单纯对它的技术和参数很感兴趣，想买回家研究一下。”
“我特别感恩拥有这样的客户，他是我们车的知音，也很了解其实广新最核心的优势就是技术和产品力。”让汽车厂家修改参数，去配合自己的驾驶习惯是大部分消费者的思路，但A先生的思路是，去了解厂家设计这些参数的原因和合理性，并改变自己的驾驶习惯去学习和适应一种更简便、更未来的出行方式。
“我后来了解到，这位A先生其实一位电力领域的国家高级工程师。能跟他进行技术层面的讨论切磋，尤其是我们的产品能得到他的认可和青睐，我很荣幸也很自豪。”
小剧场
技术男的疑问
你好，请问是广汽新能源“小黑屋”吗?
是的，请问有什么能帮助您?
没事，闲着没事考考你，GE3怎样行驶最省电?
亲，匀速60-80km/h之间是最省电的。
峰值功率132kw，峰值扭矩290N·m是什么概念?
动能远超1.8T发动机
那你们的IP67防水怎么解释?
GE3的IP67级别的安全防护是指固态微粒防护达到顶级，液态防护达到7级，由于没有排气管，即使是在水深1米的地方，依然浸泡30分钟不漏水呢~
看来真难不倒你!
亲，我们除了接线员还有技术小哥哥在线解答哦。
廖哥
3.主动关怀，给你更聪明的陪伴
清姐
年龄：保密
性格：御姐系萝莉心
清姐在智能客服中心主要负责外呼的工作：对客户购车后的车辆使用情况、舒适度和满意度进行调研，以及对客户购车后的私人充电桩安装工作进行跟进。
售后回访的工作看起来不难，但要做好做精还是大有学问的。“有一次我就车辆使用情况回访一个客户，他表示对车辆使用的各个方面都挺满意。但当我们问到一些具体操控问题，发现他其实并不是这辆车的实际使用车。这辆车主要是买给他的父亲，一位60多岁的老人家。为了更好地了解客户实际使用情况，我们联系了他的父亲。”
“这位‘老人家’特别有意思，拥有一口浓厚的四川口音，普通话讲得不太标准，但非常配合服务人员的回访，而且表现出对GE3的车载多媒体屏的极大兴趣。他说他是一名‘老顽童’，就喜欢这些新潮的科技玩意儿。新能源车也是他坚持要买的。”
清姐帮这位客户联系了区域的经销店，邀请老人家到店体验VR等高科技设备，并找专人给老人家“现场教学”关于多媒体屏的具体使用场景。“例如有些客户觉得方向盘太沉，不好转动，其实这是可以调节的，“运动”模式会比“标准”模式手感更重一点。我们的车其实具备很多驾驶辅助功能，有些客户自己都没有意识到。”
小剧场
老顽童的秘密
(本剧场为未来场景，GE3 530暂未上市，火热预售中!!!)
清姐：
您好，我们是400热线，在做回访咨询，您新买的GE3 530感觉如何呢?
老顽童：
挺好挺好，我儿子买的，我也试驾了一把很过瘾!
清姐：
是的呢，那您在试驾的过程中有什么问题吗?
老顽童：
没有，不过今天一上车就听到有人说话，被吓了一跳，是不是闹鬼了?
清姐：
爷爷，您说的是广小祺吧?是我们的虚拟助理哦。
老顽童：
这么神奇?那它能够干什么?
清姐：
除了为您汇报天气、节日、日期外，还有很多功能来帮助您更好的更安全的行驶呢!
老顽童：
厉害了，那它可以跟我聊天吗?
清姐：
当然可以了，而且广小祺还有自己的喜怒哀乐哦。
老顽童：
那好那好，以后有人陪我说话了!
清姐：
真是一位新潮的老爷爷，我们本次回访还有一个目的就是需要询问是否需要安装私人充电桩，约好时间会有专人上门勘测哦~
老顽童：
好的，我问问我儿子，先不说了，要去和广小祺聊天啦!
原来400神秘房间里面的背后
还有那么多小故事!
看完这些故事
你是不是也手痒痒忍不住拨打400呢?
技术客服在线时间：
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优秀客服人员获得“金话筒”奖
在2018年第一季度交出了4项KPI满分的成绩：
人工接通率96.9%
客户满意度98.3%
质检合格率95.6%
呼出完成率100%
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