从滴滴出行看智能门锁安装售后服务
其实早在半年前，笔者就想写这篇文章，在与相关企业沟通时也深入了解了企业的真实想法，可是当真正提起笔的时候，恰逢滴滴连续出事情，为了回避蹭热点的嫌疑，笔者的笔又放下了，虽然以笔者的威力，估计也蹭不到什么热度，但笔者还是高傲一下吧，毕竟，从业近二十年，还未曾高傲过。
相信看到这篇文章的人一定会有疑问，滴滴出行与智能门锁的售后安装怎么会相提并论?而且，笔者在调研企业时发现，很多企业虽深在其中也认为两者完全是不同的事物，但是透过现象看本质，我们就会发现，两者在互联网的大环境下，竟然有着惊人的相似。
首先，都是平台派单模式：对于目前在万能的某宝和惊人的某东上做线上电商的企业应该深有感触，当前主流的电商智能门锁品牌基本上都是将售后安装服务委托给第三方安装平台，从而在节约了自身服务成本的同时扩大了安装服务的范围。如下图所示，动辄就是3000+的服务网点宣传，其实都是第三方平台的服务网点。
其次，都是结果推导方法：两者同样都是由于服务的短板而推导出新的方法。为了解决现在各城市出租车过少、打车难的问题，滴滴出行应运而生，同样，各大品牌智能门锁由于线下自己布局服务点难、管理难、范围难等几个因素，从而出现了服务平台的新概念。所以两者的共性都是结果推导方法。
最后，都是近三年在所谓共享经济热潮下派生出的新生事物：以前的黑车变成了现在的滴滴出行，所以黑车无路可走;以前智能门锁依靠线下布点完成安装的速度太过缓慢，而一个共享平台就出现了3000家网点，并且成本低，企业又何乐而不为呢?
综上，我们可以看到，滴滴出行和智能门锁安装服务看似不相干，但两者不仅有交集，还保持着高度的相似性。在这个时代，无论从方法还是结果，他们都有着极大的共通性，这也是笔者拿两者对比的初衷之所在。
尽管在本质上滴滴出行和智能门锁的安装、服务有着极大的共通性，但从形态和过程上讲，两者却又是一类完全相同的事物，这是由智能门锁的产品特点来决定的。
不同点之一：标准化服务与差异化方法的不同。
这句话看似很难理解，其实可以解释为：滴滴出行服务是点到点距离之间的过程，有着明确的时间性和目的性，是标准化服务。而差异化方法体现在滴滴是利用了专车、快车、出租车和三轮车等不同类型的服务模式来实现服务的过程，所以总体来看，都是有可实现的标准的。但是对于智能门锁，产品特性决定产品结构的千差万别，安装方法的不尽相同，难以统一，所以，标准化的只有流程，其它的都是严重非标准化的。这是不同点之一。
不同点之二：服务的要求不同。
滴滴出行要求的是方便快捷的将乘客送到目的地，其它的都可以忽略或者暂时忽略(这也是滴滴出行最近问题多的原因之一吧)，而智能门锁的安装和服务则需要遵循产品、人员、感情、实施等等一系列要求。虽然出行是刚需，但核心本质有其它备选，而智能门锁安装不仅仅是刚需，还承载着用户对产品的期望，比如安全、舒适、体验等一系列的要求，这是不同点之二。
不同点之三：实施过程一致，但实施未来却不一致。
这一点更好理解，实施过程一个是送乘客到目的地，一个是将门锁安装或服务好，看似一致，但却非常不一致。滴滴出行的服务仅限于出发点到目的地之间就结束了，而智能门锁却完全不一样，从安装开始就决定了未来产品的使用体验、故障率、品牌的忠诚度等等一系列的方式。
如上文所说，出行刚需有备选，但锁没有，锁是零容忍的产品，而滴滴却未必是。
所以说，滴滴出行和智能门锁安装、服务之间虽然有着本质的共通，但从形态和过程上看，两者还具备着极大的不同。所以在这里笔者斗胆预言一下，如果完全仿照滴滴出行的模式去做智能门锁安装、售后服务平台，未来一定会受到消费者的诟病。毕竟两者至少有以上三个核心地方是不一致的，而这种不一致直接决定了未来的路要改变，否则就只能是死路。因为滴滴出行和智能门锁安装、服务是不同的，所以要透过现象看本质，透过本质想方法。
智能门锁安装服务能不能学习滴滴出行?
两者有共通的地方，而且本质一样，那么能不能学习呢?其实笔者的意思并非是不能学习，而是要学习其精髓，然后再针对智能门锁产业独有的特点进行调整改正，只有这样才能做到更好。
第一、平台化的安装思维没有错，错在没有解决真正的痛点。
企业真正的痛点是用户数据和服务数据，这些目前鲜有平台能做到。而消费者真正的痛点是安装后使用的体验、质量以及服务问题，尽管看着各大平台都很正规，但目前这些也鲜有平台能真正做好。
第二、服务的一致性问题。
这一点基本上在智能门锁安装服务平台上没有做到，尽管每家平台都有着厚厚的一本服务手册，但这一点笔者强烈建议学习滴滴专车。先是服务的标准化问题，之后是安装的非标准化问题，最后是安装服务人员的安装素质问题。这三个问题如果能够解决得当的话，相信智能门锁安装服务平台之路会走的更好。
第三、多方利益诉求的协调问题。
现在有太多的电商企业因为成本的因素，基本上都仅以安装为手段，其它的并不考虑，而这恰恰是当前消费者和市场的痛点问题。
对于某宝和某东上消费者对服务的吐槽，其实追根溯源来看就是利益诉求的问题，服务不及时、师傅态度不好、经常换人等等这些问题都是源于消费者的利益得不到保障，而这些问题的本质就是安装、服务平台的规则出了问题。
这一点是不能学习滴滴出行的，因为二者的着眼点和时效性不一样，一个是一次性的，一个是有一定时效性的，所以当出现问题的时候，消费者对两者的利益诉求是完全不一致的，然而目前很多所谓的平台却并没有想到。
第四、服务人员选择的问题。这一点笔者强烈不建议参考滴滴出行模式，如上文所说，三点不同决定了智能门锁安装、服务的人员素质特别是专业素质的要求底线是完全不一样的。如下图所示，如果这把锁安装了7个小时，消费者会怎么想?而滴滴出行则相对简单，有驾照，最多附加要求驾驶年限。同时，目前智能门锁线下安装、服务的人员基本上都是以个体出现，增加了培训、服务意识建立的难度，导致目前很多的安装服务被诟病。
总体来看，目前所谓的智能门锁安装、服务平台仍然处于发展的初级阶段，大家都是粗放式发展，考虑的东西太少，想得到的东西太多，都宣称有互联网思维，但其实真正的互联网思维都是要有极致的用户体验观点的，而我们这些平台恰恰是出现了太多的伪互联网信息，真正的用户体验却考虑的不多，这也是当前智能门锁安装、服务平台举步维艰的原因之一。
不过尽管这样，笔者仍非常看好这些平台的发展前景，只是这个好的前景是需要改变来实现的，仅仅按照目前的状态是走不了太远的。
最后，送这些平台一句话，现在已经过了大而全的时代，已经没有太多机会打造所谓的商业生态的时机，与其做所谓的生态，不如将事情做专业，做贴心，或许会迎来更好的发展机会。
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