集时通讯智能客服型联络中心解决方案
一、项目范围
| 序号 | 内容 | 备注 |
| 1 | 现使用的全媒体交互中心系统升级至智能化信息系统（智能版） | |
| 2 | 原全媒体交互中心系统与康美业务系统的对接，切换至与智能化信息系统（智能版）对接 | |
| 3 | 原全媒体交互中心系统定制化功能，切换至智能化信息系统（智能版） | |
| 4 | 接入文本机器人，实现智能文本交互 | |
| 5 | 智能化信息系统（智能版）及机器人与异构系统对接，接入渠道含web端、APP端、微信订阅号/服务号等 |
二、功能范围
1、原多媒体交互中心升级方案
|
序号 |
工作内容 |
详情 |
风险预案 |
|
1 |
提供一台服务器 |
搭建智能版系统 |
不影响另一台系统正常使用，无风险 |
|
2 |
数据迁移 |
将老系统的数据迁移至新系统 |
不影响另一台系统正常使用，无风险 |
|
3 |
系统对接 |
智能版系统与康美的各个业务系统对接 |
不影响另一台系统正常使用，无风险 |
|
4 |
测试，修复bug |
迁移的数据是否完整 系统功能测试 对接功能测试 |
不影响另一台系统正常使用，无风险 |
|
5 |
系统切换 |
将所有语言网关设备全部注册到新系统服务器，让新系统接管智能信息化系统所有系统运行程序 |
若出现系统运行重大故障或出现无法修复的BUG，切换回原有老系统。 |
|
6 |
观察 |
现场人员观察系统使用情况，公司工程师远程观察系统后台运行情况 |
2、升级平台功能亮点
基于甲方原多媒体交互中心系统升级至产品智能版，智能化信息系统（智能版）与全媒体交互中心（专业版）功能清单对照表如下：
| 序号 | 功能 | 功能描述 | 智能版 | 专业版 | 备注 |
| 1 | 系统设置 | 触发器设置 | √ | ✕ | |
| 查看分类设置 | √ | ✕ | |||
| 4套肤色（针对企业） | √ | ✕ | |||
| 版权信息 | √ | ✕ | |||
| 2 | 客户管理 | 支持企业信息的增删改查 | √ | ✕ | |
| 支持企业字段自定义 | √ | ✕ | |||
| 3 | 工单管理 | 支持查看分配的自定义 | √ | ✕ | |
| 支持触发器自定义 | √ | ✕ | |||
| 工单渠道报表，根据各种条件按工单渠道生成统计数据 | √ | ✕ | |||
| 工单整体结果统计报表，根据各种条件按工单整体结果生成统计数据 | √ | ✕ | |||
| 4 | 质检管理 | 在线客服文本质检 | √ | ✕ | |
| 5 | 首页 | 待办理/创建 | √ | ✕ | |
| 根据日/周/月统计通话记录数量：未接来电（系统未接/个人未接）/已接/已拨/在线沟通数量 | √ | ✕ | |||
| 6 | 在线客服 | 会话报警设置 | √ | ✕ | |
| 7 | 在线会话 | 会话状态显示：浏览器、访客地域 | √ | ✕ | |
| 输入聊天框-客服端：支持ctrl +V 粘贴图片 | √ | ✕ | |||
| 8 | 会话监控 | 统计今天的渠道接入数 | √ | ✕ | |
| 统计今天的会话报警数 | √ | ✕ | |||
| 等待明细 | √ | ✕ | |||
| 9 | 整体会话 报表 |
企业纬度数据总览 | √ | ✕ | |
| 企业纬度工作量：会话总数、有效会话数、消息总数、转接数 | √ | ✕ | |||
| 企业纬度工作量：排队数 | √ | ✕ | |||
| 企业纬度工作效率 | √ | ✕ | |||
| 会话数趋势 | √ | ✕ | |||
| 查询与分析渠道会话数占比（微信占比80%、WEB占比20%）、满意度占比 | √ | ✕ | |||
| 10 | 客服报表 | 全体客服客服的工作量、工作效率、考勤的汇总报表 | √ | ✕ | |
| 单个客服工作量的汇总报表：会话数、消息数等 | √ | ✕ | |||
| 单个客服工作效率的汇总报表：平均响应时长、平均持续时长 | √ | ✕ | |||
| 单个客服的考勤汇总报表：在线时长、登录时长、示忙时长 | √ | ✕ | |||
| 客服工作量、工作效率、考勤对比与排行榜 | √ | ✕ | |||
| 11 | 留言报表 | 留言趋势报表 | √ | ✕ | |
| 查看与分析留言处理率 | √ | ✕ | |||
| 12 | 访客报表 | 访客地域、浏览器、来源分析、用户行为轨迹 | √ | ✕ | |
| 13 | 通话统计 分析报表 |
报表图形化展示 | √ | ✕ | |
| 14 | 今日动态 | 大屏展示，风格和监控维度 | √ | ✕ | |
| 15 | 考勤绩效 | 优化考勤绩效计算方式 | √ | ✕ | |
| 16 | 自定义字段 | 支持主要模块支持自定义设置字段，并支持页面布局和排序(提供部分模块) | √ | ✕ | |
| 17 | 自定义搜索 | 支持自定义搜索字段属性(提供部分模块) | √ | ✕ | |
| 18 | 自定义报表 显示字段 |
支持报表显示字段进行自定义显示 | √ | ✕ | |
| 19 | 开发框架 调整 |
采用YII框架 | √ | ✕ | |
| 20 | 模块化授权 | 按照角色权限的设置，所有角色可支持不一样的菜单 | √ | ✕ | |
| 21 | 入口统一 | 所有菜单页面的入口统一化 | √ | ✕ | |
| 22 | 标签打开 方式 |
采用多标签页面方式 进行展示 |
√ | ✕ | |
| 23 | 机器人 | 与机器人对接己调通 | √ | ✕ | 选配 |
| 24 | 语音识别 | 与语音识别已调通 | √ | ✕ | 选配 |
3、智能机器人功能
智能机器人本期项目合同实现文本机器人功能，后续支持智能语音等扩展功能。
|
功能项 |
说明 |
备注 |
|
文本机器人
|
1、自动回答用户问题 据知识库中预设的语义最匹配的内容回答用户所提出的问题，包括文本，语音等。支持同义词理解、同音词识别、错别字识别、行业关键词识别、客户化关键词识别、上下文理解、相关问题引导，并通过业务系统获得动态的业务知识。 2、多轮对话 系统能够与客户进行多轮对话交互，客户可改变询问信息的次序。当用户提问信息不全时，系统可根据客户提问内容，反问用户，请求用户补全提问信息，并根据上下文内容定向解答。 3、相关问题联想 引擎支持在语义分析的过程中寻找符合提问内容以及与提问接近的知识点，因此在回复答案的同时，还将输出一至多条与提问密切相关的业务问题推荐给客户，从而实现业务引导功能。 4、模糊询问判断 对用户模糊的询问，通过多轮对话方式，引导客户找到最终正确答案。 5、上下文场景理解和反问 语义分析引擎的核心算法支持对概念实体的上下文继承和理解。在同一业务场景下，核心概念可以用指代或无指代省略；跨业务场景时，不同核心概念的同名属性也可以省略。以上上下文交互都支持多轮，直至跳出相关的业务场景。用户的提问如果符合设定的场景，问答将进入场景对话模式，系统对于符合场景条件但表述不完整的问题将提出反问，请求用户补全问题。 6、 智能纠错 语义分析引擎内置同音字和错别字纠错算法，能够结合具体的业务知识库文本建立纠错模型，自动纠正提问中的错别字。 7、多维度应答 系统支持多渠道和多维度回复，首先一套系统支持多个机器人实例并行运行，每个机器人支持多个领域知识库、词库的挂接，每个领域支持多个渠道的答案，每个知识点支持不同的用户分组。因此，特定接入渠道、特定用户群（不同地区、类别等）发出的请求将得到有针对性的业务解答。 |
目标要求： 1. 知识维护方便易用，支持深度学习 2. 辅助机器人功能，实现客服人员人工辅助快速输入或选择 3. 问题识别及准确率不低于90%，复杂语境不低于80% |
|
约束条件 |
多法人知识库基础版支持5个法人； 标准产品支持支持渠道微信、APP、网页、在线客服接入； 秒并发支持200个。 |
4.定制开发及系统优化功能
|
名称 |
功能 |
描述 |
|
|
定制开发 |
服务记录 话务报表 微博 UI 语音会议室 客户资料对接 工单对接 服务记录对接 卡卷核销对接 对接康美短信平台 对接查询物流信息 视频 订单 |
服务记录二级联动（产品规划中，免开发成本），及定制服务记录的报表 话务报表的定制开发，及报表呈现方式 发送微博消息，微博消息信箱的评论 呼叫中心UI界面修改成康美蓝 语音会议室使用记录及录音 1、用户来电从会员系统获取，客户信息呈现出来。 2、用户来电客户在呼叫中心注册会员，推送到会员系统。 3、会员用户的信息修改后推送到会员系统。 在呼叫中心添加的工单也要推送到会员系统。 在呼叫中心添加服务记录推送到会员系统。 可在呼叫中心进行卡卷核销，形成记录和日志。 对接康美的短信平台 用户来电可根据运单号查询订单的物流跟踪信息。 用户可与座席进行音视频通话 可在呼叫中心查看掌上康美的订单详情 |
原多媒体交互中心系统定制化功能切换至升级后智能版系统 |
|
系统优化功能 |
在线客服 |
增加聊天记录搜索；24小时内微信回复 |
|
|
质检模块 |
系统自动邀请评价、短信评价 |
||
|
储存方式 |
调取数据弹出空白信息，数据存储同步和优化 |
||
|
挂机短信 |
客户挂机后，自动发送信息给客户 |
||
|
接口优化 |
对接接口优化 |
||
|
辅助机器人 |
实现客服人员人工辅助快速输入或选择
|
||
|
在线聊天记录本地存储 |
在线聊天记录数据存储在本地 |
上一篇：NB-IoT→5G IoT