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智能语音机器人在58同城校园招聘中的应用

  背景

       校园招聘包括宣讲、笔试、面试等环节,在每个环节邀请学生参加是一项关键的工作,在往年的招聘中,邀约都是由58同城HR人工逐个给学生拨打电话,耗时耗力。今年58同城在校园招聘中应用了智能机器人助手,完成了4500+宣讲邀请、3000+面试邀请,大大节约了人力。

  校招机器人助手

       校招机器人助手是58同城AI Lab自主研发的智能语音机器人,它具有自动电话拨打、多轮语音交互、智能意向判断等多种功能。智能语音机器人可代替或辅助人工完成电话外呼任务,相比人工拨打电话有更高的效率,除被应用于校园招聘外,它还被应用在58同城各业务的销售、客服和产品运营场景,提高了人效和用户体验。智能语音机器人的具体功能如下:

  自动拨打电话。可以实时拨打、批量定时拨打的方式自动外呼。

  •   自动判断电话状态与用户意图。可自动判断被叫电话号码状态,如关机、停机、空号、异常、快速挂断等;对营销类电话,通过分析对话文本能进行用户意向判断,如正向意图(表示对营销内容感兴趣)、中性态度(对营销内容表现中立态度)和负向态度(对营销内容表示拒绝);可以自动抽取用户会话中的槽位信息,如时间、地点、行业、品牌等。
  •   人机多轮语音交互。机器语音支持真人录音和合成语音,如包含个性化信息(姓名、地点、时间、数字等)的语音合成;可实时判断用户意图进行多轮交互;可捕获用户的按键操作;支持配置个性化问题回复。
  •   多场景、多话术类型支持。可支持电话营销、满意度回访、消息通知、金融催收、运维报警、销售客服培训等场景话术。防骚扰策略。可根据业务特点针对接听、接通电话进行不同的外呼频次限制,可智能分析用户情绪进行外呼屏蔽操作,防止投诉与客户流失。

  语音机器人和用户主要以按键、语音或按键组合语音的方式进行人机交互,校招机器人助手是一个以按键方式进行交互的场景,58同城其他应用场景主要以纯语音交互为主,下面将分别展开介绍。

  基于按键的多轮交互-校招机器人助手

       58同城2020校园招聘在面试邀请环节我们需要确认同学是否参加,是否需要修改面试时间以及是否需要进行远程面试。语音机器人会利用合成好的话术语音对用户进行外呼,并通过捕获用户的按键操作进行多轮交互,最后将信息反馈记录。下面是语音机器人面试邀约的话术示意图,在实际外呼中会根据学生的信息替换话术中的槽位信息:学生姓名、面试日期、面试时间、面试地点。

  人机多轮语音对话-58新车满意度回访

       语音机器人具备多轮语音对话能力,在人机对话过程中可以实时抽取用户会话中的关键信息,并能够处理通话过程中的一些特殊事件如超时、句子未说完等,以保证通话的流畅性。以58新车满意度回访为例,此场景是针对浏览或拨打二手车电话的用户做及时回访,以明确用户的购车需求,如车的品牌、车系等,来更好的服务用户。

  下图给出了外呼过程中系统的处理流程:

  总结

       智能语音机器人在58同城校园招聘中完成了4500+宣讲邀请、3000+面试邀请,大大节约了人力。关于智能语音机器人的详细技术细节可以前往58技术公众号查看相关文章:

  智能语音机器人架构实践

  智能语音机器人中的语音通话实践

  智能语音机器人中对话管理系统设计与实现

  团队介绍

       58同城AI Lab隶属于58同城TEG技术工程平台群架构平台线,旨在推动AI技术在58的落地,打造AI中台能力,以提高各业务人效和用户体验。AI Lab目前负责的主要产品包括:智能问答机器人、智能语音机器人、智能写稿机器人、智能语音分析平台、AI算法平台等,未来将持续加速创新,拓展AI应用。

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