上海市第九人民医院-智慧医院四“全”服务模型

　　提交单位：上海市第九人民医院

　　1.案例概要

　　上海市第九人民医院是最早一批践行医院互联网应用的医疗机构之一，早在2009年便向患者提供线上预约服务，2014年即上线掌上医院。2017年获得国家卫计委医院互联互通成熟度标准化四级甲等医院。

　　为切实服务患者，将互联网应用带来的便利渗透到医院服务的方方面面，近几年本院对患者的就医体验、支付体验不断打磨、提升、优化，逐步建设成了包含“全预约服务、全流程掌上服务、全场景支付服务、全时服务”的智慧医院四“全”服务模型。

　　基于该模型，本院完成了对患者诊前、诊中、诊后各个就医环节流畅性、便利性的整体打磨，从而大大提升了医院的服务效率及患者体验。

　　2.服务对象

　　本模型面向本院所有患者提供服务。

　　3.覆盖范围

　　本模型覆盖了患者诊前预约、挂号，诊中候诊、支付，诊后报告、账单等整个就医服务过程。

　　4.服务内容

　　①.全预约服务

　　本院自2003年开始，部分号源开通电话预约， 2009年开始实行网络和现场预约，2011年实现自助预约、诊间预约， 2014年7月，率先实现门诊号源全预约，2014年11月开通微信预约。

　　目前本院已建立“全人群、全功能、全自动、全信息”的全预约系统。门诊号源全部放进同一个‘池子’。现场、电话、自助机、网络等各种预约渠道，同步在每日零时完成号源更新。所有的专家门诊号、专科门诊号、特需门诊号及普通门诊号，都被归整在一起;需要初诊、复诊、检查、随访的，都可以预约;有号无号，实时显示;就诊卡与身份证捆绑，一律实名制预约。让就医公平掌握在患者手中。

　　②.全流程掌上服务

　　本院自2014年起面向患者开通了基于微信服务号的掌上医院服务，患者可以在手机端完成预约、挂号、在线候诊、诊间支付、报告查询、账单查询、院后随访等就医流程，从而使整个就医流程更加流畅，大大缓解就医“三长一短”的问题。

　　掌医服务上线后，本院更基于患者体验，对其不断进行优化。如很多老人、儿童及行动不便患者也想享受到移动医疗的便利，系统便增加了以亲人(监护人)来实名绑定就诊卡的绑定亲情卡模块，让患者可以在一台移动终端上实现家庭健康、就医服务管理。

　　③.全场景支付服务

　　家中手机挂号支付、诊室掌上医嘱支付、诊间小额免密支付(代扣支付)、诊区自助机扫码支付、收费窗口当面条码付、蚂蚁花呗分期支付。全覆盖的就医场景、多样化的支付方式。借助智慧医院四“全”模型，本院为患者提供了全方位的移动支付场景支持，无论患者处在什么位置、处在哪一个支付环节，都能选择到便利的移动支付方式进行支付，从而大大减少了支付排队时间，既提高了门诊效率，更提升了患者体验。

　　④.全时服务

　　为了更好方便市内上班族预约挂号和避免外地患者来沪发现医院已经下班的现象发生。本院自2016年提出为患者提供全时服务：一方面通过掌上医院便于患者直接通过手机进行操作;另一方面开通了24小时门诊自助服务中心。成为上海市首家24小时对公众开放，可提供门诊自助预约挂号、自助打印检查检验报告单、查看各类门诊信息等服务功能为一体的门诊自助服务中心。

　　5.关键技术

　　开放型号源池架构：采用全通道预约接入总线，使号源池能同时服务包括门诊护士台、自助机、诊间医生工作站、申康预约平台、掌上医院、第三方预约平台等在内的院内院外各个预约渠道。同时凭借灵活的渠道权限管理控制模块、号源切分模块，有效的管控渠道的预约范围。

　　基于云的掌上医院架构：采用院内本地服务器+公有云(阿里云)混合架构模式，一方面确保医院核心、敏感数据处于医院本地网络的安全防护之中，另一方面面向轻平台的对接程序及医院公开信息则置于云端，从而在确保数据安全的基础上大大提升接入速度。

　　基于中间件的模块化服务引擎：针对不同第三方应用、第三方支付渠道，将其服务转换为院内平台的标准模式，从而接入服务平台总线，完成异构服务的标准化接入。

　　6.成果分享

　　门诊服务效率提升：2017年九院提供门急诊医疗服务425.4万人次，全上海排名第一;

　　患者就医体验提升：2018年以来医院日移动支付量已高达9000多笔，预计很快即可破万，对门诊大厅人满为患的排队现象进行了有效分流;

　　患者满意度提升：本院微信服务号“上海市第九人民医院”粉丝量排名医院类服务号全国第一，为更多的患者提供了便利的移动医疗服务;

　　医院公共形象提升：复旦大学医院管理研究所中国最佳医院声誉排行榜中，本院连续七年排名全国前25名内。

　　7.经验教训

　　医疗互联网服务必须闭环：医院为患者提供的诊前、诊中、诊后一整套移动医疗服务，必须形成有效的服务闭环，中间任何一个环节(如挂号、候诊、支付等)的缺失，都会给患者带来体验上的极大不便;

　　支付场景多多益善：移动支付是一个非常便利的工具，但真正要让患者体会到这种便利还需要我们医务工作者更多的思考和实践。事实证明，从院外到院内、从诊间到诊区到门诊大厅，支付场景越多，患者越方便;

　　须以患者体验为第一要务：医院的互联网应用建设，其根本目的是更好地为患者提供服务，因此不论是新兴技术的引入，还是服务流程的改造，都必须以患者体验为第一要务，这样才能让我们的应用真正应用起来，才能通过患者服务的提升来带动院内管理、效能的提升;

　　8.下一步发展计划

　　通过智慧医院的四“全”服务模型，本院实现了门诊患者体验的提升、实现了门诊服务效率的优化、实现了门诊管理效能的提高。然而，随着患者数量的日益增加，门诊患者的类型也日益多样化，尤其是对外地患者以及都市白领等现场就医不便的人群，如何平衡地域医疗资源的差异、充分利用患者碎片化的时间，已经成为当下新的议题。

　　鉴于此，本院已启动在线门诊建设计划。计划通过在线门诊有效帮助医生在线了解患者病症、病情、康复情况，做到面向预诊患者提供检验检查建议、面向复诊患者开具延伸处方。通过将预诊、复诊环节放到线上进一步减少患者现场排队、现场就诊两个就医环节的等待时间，大大优化门诊现场运营管理秩序，提升本院门诊管理效率效能，也让我院的优质医疗资源能更好下沉到患者中去。